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SITEL, 성능 및 안정성 향상을 위해 Red Hat에 도움을 청하다

고객 콜 센터들을 디자인하고, 구축하고 운영하는 SITEL은, 자신들에게 콜 센터를 위임한 회사들이 다양한 접점을 사용하여 그들의 고객에게 접근하도록 함으로서 고객과의 신뢰깊은 관계를 구축하고, 고객 데이터의 가치를 배가 시키고 있습니다. American Express, Cox Communications, GM and Mitsubishi Motors 같은 고객사들에게 아웃소싱된 고객 컨택트 센터 서비스를 제공하는 글로법 기업인 SITEL은 고객 서비스 에이전트들이 높은 가치를 창출 할 수 있도록, 데이터 센터를 운영하고 콜 센터 어플리케이션을 빠르게 동작시킬 수 있도록 하는 기술을 필요로 했습니다.

SITEL의 사세가 전 세계로 확대되고 콜 센터의 숫자가 증가하기 시작하자, 고객과의 접점들과 고객 데이터들을 관리하는 일이 점차 중요해 졌습니다. SITEL은 전 세계 20개 나라에 70개 이상의 콜 센터를 운영하고 있으며, 각각의 콜 센터들은 중앙 데이터 센터에 저장되어 있는 고객 레코드와 데이터들을 사용합니다. 이러한 콜 센터 어플리케이션을 더 낮은 네트워크 대역폭을 사용하면서도 서비스 수준과 성능을 증가시키기 위해서 SITEL은 신뢰성있고 가격이 적당하면서도, 분산되어 있는 데이터베이스와 어플리케이션들을 잘 지원할 수 있는 확장 가능한 인프라를 원했습니다. 인프라 구축을 위한 후보 제품을 물색하던 중, SITEL은 Red Hat의 제품이 기존의 UNIX보다 가격 면에서 더욱 매력적이라는 사실을 발견하고, Red Hat을 선택하였습니다.

자신들의 중앙 데이터 센터에서 AIX로 운영되는 IBM RS/6000 서버를 사용하는 동안, SITEL은 모든 콜 센버에서 이러한 사양의 서버들을 운영하기에는 엄청난 비용이 소요된다는 것을 깨달았습니다. 그래서 SITEL은 70개가 넘는 콜 센터에서 Red Hat Enterprise Linux AS가 설치된 Dell PowerEdge 2650 서버를 사용하여 Oracle Enterprise Server를 운영하기로 결정했습니다. 이러한 하드웨어와 소프트웨어들의 조합은, 그들이 시스템 성능을 희생하지 않고서도 비용을 크게 절감할 수 있도록 해 주었습니다. Red Hat 전문가 서비스 팀의 도움을 통해서 서비스 단절 없이 시스템 통합이 이루어진 이후 SITEL의 CRM 어플리케이션은 크게 개선되었습니다. 그 결과, 고객 서비스 에이전트의 생산성이 증대되고 시스템 다운타임이 크게 감소하였습니다.

SITEL의 콜 센터들 대부분은 온사이트 기술 지원을 받을 수 없는 원격지에 위치하고 있었기 때문에, Red Hat Enterprise Linux가 제공하는 시스템 안정성은 SITEL이 기업을 운영하는데 필수적이었습니다. SITEL의 IT 시스템 디렉터인 Scott Clark도 이 사실에 동의합니다 . "리눅스 서버는 바위처럼 단단했고, 한번 설치하면 거의 신경쓸 필요가 없었습니다"

Red Hat Enterprise Linux는 기존에 운영되던 시스템에 비해 훨씬 저렴한 비용으로, 기존 시스템과의 상호 운용성, 지원, 안정성 등을 제공하여 주었고, 그 결과 SITEL은 자신들이 필요로 하는 비즈니스 요구사항을 모두 만족시킬 수 있었습니다.