한국레드햇 기술 지원 문의

1. 문제 정의

레드햇에 연락하기 앞서 문제와 증상을 분명하게 파악하고 있으면, 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 지원 엔지니어에게 가능한 구체적으로 문제를 설명하거나 질문하는 것이 중요합니다. 문제를 재현하는 데 사용한 절차를 설명하는 것도 도움이 됩니다.

레드햇 지원 엔지니어는 최적의 해결책을 제공했다고 확신할 수 있기를 원합니다. 구체적인 문제의 시나리오를 보다 잘 이해할 수 있을 때 문제 해결 능력도 높아지게 됩니다.

2. 배경 정보 수집:

문제를 효과적으로 해결하기 위해 지원 엔지니어는 해당 문제와 관련한 모든 정보를 확보해야 합니다. 다음 질문에 대해 대답할 수 있다면, 문제를 해결하기 위한 노력에 많은 도움이 될 것입니다.

• 현재 사용하고 있는 Red Hat Enterprise Linux 버전은 무엇입니까?
• Red Hat Network에서 최신 패키지를 입수했습니까?
• 장애에 이르기까지 어떤 단계를 그쳤습니까?
• 문제를 다시 재현할 수 있습니까? 만약 그렇다면, 어떤 단계가 필요합니까?
• 문제를 야기했을 가능성이 있는 시스템 변경이 이루어졌습니까?
• 메시지나 기타 진단 정보가 생성되었습니까? 생성되었다면, 어떤 내용입니까?
• 문제 발생 시 받은 오류 번호나 메시지가 있습니까?

3. 관련 진단 정보 수집(가능한 경우):

많은 경우, 문제 해결을 위해 레드햇의 지원 엔지니어가 sysreport, dumps, traces, logs 등과 같은 특정 진단 정보를 분석해야 합니다. 가능한 많은 정보를 제공해 주십시오. 문제를 해결하기 위해서는 많은 정보를 확보하는 것이 중요합니다.

진단 정보 수집 방법을 확신하지 못하는 경우. 레드햇의 Knowledgebase를 참조하거나 레드햇 기술 지원에 문의하십시오.

4. 심각도 레벨 파악:

레드햇 기술 지원 조직은 모든 고객의 문의 및 요청에 신속하게 대응하기 위해 모든 노력을 다하고 있습니다. 문제 제출 시, 다음 표를 기준으로 심각도를 지정해 주시면, 문제가 귀사에 미치는 영향을 파악할 수 있을 것입니다.

심각도

1(긴급, Urgent)
재난 수준의 운영 환경 문제로서 고객의 운영 시스템에 치명적인 영향을 미치는 상황 또는 고객의 운영 시스템이 다운되거나 작동하지 않는 경우. 운영 데이터 손실이 발생하고 문제를 해결하기 위한 절차도 없습니다. 심각도 1 문제는 심각한 보안 침해로 인해 야기된 응급 상황에 따른 문제도 포함될 수 있습니다.

심각도

2 (높음, High)
고객의 운영에 매우 심각한 영향을 미쳐 서비스 중단이 발생하지만, 가동 상태를 유지하고 필수적인 비즈니스 레벨의 운영을 지속할 수 있습니다. 심각도 2 문제는 사소한 보안 침해 상황에도 해당될 수 있습니다.

심각도

3 (중간, Medium)
중간-낮은 수준의 영향을 미치는 문제로서 중요하지 않은 기능이 부분적으로 손실됩니다. 일부 운영을 손상시키지만, 고객은 지속적으로 업무를 수행할 수 있습니다. 이는 제한적인 기능의 손실이 발생하거나 전혀 손실이 발생하지 않는 사소한 문제이거나, 고객 운영에 영향을 미칠 수 있으며 해당 문제는 최종 사용자가 쉽게 우회하거나 회피할 수 있습니다. 여기에는 설명서 오류도 포함됩니다.

심각도

4 (낮음)
일반적인 활용 관련 질문, 향후 제품 향상 및 수정에 대한 권장 사항 및 정보 획득을 목적으로 레드햇으로 전달된 전화 통화. 운영 환경의 품질, 생산성 또는 기능에 전혀 영향을 미치지 않습니다.

웹을 통한 제출

www.redhat.com/wapps/support/ 에 로그인해 지원 요청을 제출할 수도 있습니다. 웹을 통해 문제를 제출하기 앞서, 전화 통화를 통해 문제를 제출할 때와 동일한 정보를 준비해야 합니다.

웹을 통해 문제를 제출하는 기능은 누군가 전화를 다시 걸어 줄 때까지 기다릴 필요 없이 인터넷을 통해 해당 티켓에 문제에 대한 모든 관련 정보를 입력할 수 있도록 합니다. 따라서 문제 해결에 소요되는 시간을 절약하고 오류 및 디버깅 메시지의 정확성을 보장할 수 있습니다.

해당 국가의 정규 업무 시간 이후에 심각도 1의 문제를 제출하려는 경우, 현지 지원 센터에 전화를 걸어 웹상에서 받은 문제 번호를 제시해 후속 조치를 취하도록 하는 것이 현명할 수 있습니다. 레드햇은 응급 통화는 합당한 시간 내에 처리되도록 보장할 것입니다.

전화를 통한 제출

레드햇 전화 지원은 대부분 Red Hat Enterprise Linux 플랫폼을 대상으로 제공되고 있습니다. 레드햇은 지역 또는 국가별 전화 번호(해당되는 경우)를 제공합니다. www.redhat.com/wapps/support/ 에 로그온하면, 레드햇 기술 지원 조직의 전화 번호를 찾을 수 있습니다. 지원 서비스 권한 여부와 문의할 제품에 대한 정보를 확인할 수 있도록 레드햇 고객 번호를 제공해야 합니다.

업무 시간 외 지원

업무 시간 외에는 고객이 심각도 1(긴급) 문제로 지정한 서비스 통화에 대해 1시간 내 전화 통화로 대응하는 통상적으로 합당한 수준의 서비스를 제공할 것입니다. 정규 국가별 업무 시간은 해당 국가 내 보편적인 영업 시간(예를 들어, 북미 지역 오전 9:00 ~ 오후 9:00(EST), 또는 아시아 및 유럽 오전 9:00 ~ 오후 5:00p, 월~금, 국경일 제외)

업무 시간 외는 국가별 표준 영업 시간 이외의 모든 시간으로 정의됩니다. 대체로 고객 사이트의 숙련된 지원 엔지니어는 국가별 정규 영업 시간 이후 레드햇이 지원 서비스를 수행하는 전 시간 동안 레드햇의 기술 지원 인력과 협력할 수 있을 것입니다.

업무 시간 외에 발생한 심각한 문제는 적절한 대응을 보장할 수 있도록 전화 지원을 이용할 것을 권장합니다.

지원 워크 플로우

레드햇은 문제의 속성과 함께 만족스럽고 지속 가능한 방식으로 해당 문제를 해결하는 데 필요한 전문 기술에 따라 4가지 이관 단계를 적용합니다. Level 1 ~ Level 3의 이관 단계는 기술 지원 조직 내에서 이루어집니다. 아래에 나와있는 다이어그램은 이관 프로세스와 책임을 그림으로 보여주고 있습니다.

인시던트의 재오픈

문제를 해결하기 위해 레드햇이 제공한 권장 사항이 요구 사항을 충족하지 못하는 경우, 지역 지원 센터로 전화하여 원래의 인시던트 번호를 알려 주고 티켓 번호를 다시 오픈할 수 있습니다.